南网用户生态运营公司2026-2027年营业厅用户生态运营劳务服务框架采购项目招标公告

（项目编号：CG3400022002245781）

1.招标条件

本招标项目南网用户生态运营公司2026-2027年营业厅用户生态运营劳务服务框架采购项目，招标人为南方电网用户生态运营有限责任公司，项目资金已落实，该项目已具备招标条件，现对本项目进行公开招标。

2.项目概况和招标范围

2.1项目概述：南网用户生态运营公司履行网级客户服务中心职责，开展营业厅集约运营管理，现需为开展营业厅基础业务办理服务、跨域业务办理与传递、应急服务保障、生态业务运营、品牌讲解与推广、人员管理、场地管理、设备管理、服务质量管理、运营分析管理、中台服务支持等工作，采购相应的劳务服务。

2.2招标范围：为满足南方电网用户生态运营公司（下称“生态公司”）业务开展需要，现通过框架采购的方式统一开展南网用户生态运营公司2026-2027年营业厅用户生态运营服务项目劳务服务框架采购。服务内容涵盖基础业务办理服务、跨域业务办理与传递、应急服务保障、生态业务运营、品牌讲解与推广、人员管理、场地管理、设备管理、服务质量管理、运营分析管理、中台服务支持等综合性服务，旨在通过专业化运营全面提升智慧服务、品牌展示、生态聚合、价值创造能力，打造共创共享的融合展示窗口、生态服务平台、民生服务聚点，为构建以用户为中心的多元智慧服务生态、全面优化用电营商环境提供有力支撑。

总体要求：

（1）基础业务办理服务：按照统一业务规范和服务标准，承担营业厅日常基础供电业务的现场支撑工作，包括客户接待、窗口运营服务、业务引导、服务渠道推广、咨询解答、收费、报装用电、变更用电、营业厅属地服务热线接听及品牌宣传等，保障用户基础业务需求高效、规范办理。

（2）跨域业务办理与传递：按照流程受理跨域业务，并及时、准确地将相关信息传递至属地供电局或责任单位处置，做好过程跟踪与反馈支撑。

（3）营业场所安全管理及应急服务保障：根据安全管理制度和应急预案，配合落实营业厅现场秩序维护、人员安全、消防安全等日常管理要求；在突发事件发生时，承担现场应急处置的执行和协助工作，并配合开展应急演练与评估。

（4）生态业务运营：配合开展营业厅生态合作相关现场活动和日常运营工作，承担生态产品展示、体验讲解、咨询导流、下单协助等执行性服务，并通过收集和反馈客户意见，支撑生态业务服务质量和用户体验持续提升。

（5）品牌讲解与推广：按照南方电网公司统一品牌管理要求，依托营业厅场景化展示和互动化服务，开展品牌讲解、现场宣贯和推广执行工作，并配合生态合作伙伴或内部单位开展品牌展示、产品体验、沙龙或培训等活动。

（6）人员管理：负责外包人员的招聘组织、岗前培训、排班调度和日常管理，提供业务知识、生态服务能力、沟通技巧等专项培训，并配合生态公司开展服务质量评价和绩效考核相关工作。

（7）场地管理：按照相关要求标准、技术规范，承担营业厅场地的日常规范管理工作，包括信息公开等相关事项的现场落实。

（8）设备管理：依据设备管理要求，开展营业厅设备的日常巡检、运行维护和异常上报工作，发现问题及时通知相关技术维护支持岗位处理，保障设备安全、稳定运行。

（9）营销活动管理：配合策划方案，承担电力营销活动的现场组织与执行工作，包括政策宣传、产品推广、活动秩序维护及客户引导等。

（10）服务质量管理支撑：根据服务质量管理要求，配合开展现场服务质量检查、问题整改、过程监督和持续改进支撑工作，协助优化服务流程和客户体验。

（11）运营分析管理支撑：开展营业厅渠道运行数据的采集、整理和分析支撑工作，按要求定期报送业务数据、客户需求信息及改进建议，为甲方运营决策提供数据支持。

（12）中台服务支持：承担运营过程数据汇总、信息反馈、统计分析、过程执行协助等支撑性工作，配合开展分析报告编制。

2.3招标项目所在地区：南网五省一市

2.4资格审查方式：资格后审

2.5招标分类：框架（自合同签订之日起至2027年12月31日。

本项目采购金额允许上下限浮动比例(-50%，+50%)。框架有效期内，协议期未满，实际采购量达到采购金额上限时，自动终止框架协议。协议期届满，中标人实际采购量在采购金额上下限之间的，按期终止框架协议；实际采购量未达到采购金额下限的，双方可协商延长协议有效期限，延长期限最多不超过6个月（在延长期内，该框架协议的实际采购量达到下限时各公司有权终止框架协议，延长期满仍未达到下限，自动终止框架协议）。

本项目“最终实际结算总金额”以实际发生的服务量据实结算。因供应能力差异，本项目的“最终实际结算总金额”可以低于所签订框架协议的“预计采购总金额”。以上风险因素由投标人自行考量评估，并自行承担与此相关的全部的商业和法律风险。）

2.6标的清单及分包情况：

注：本项目不收取投标保证金。

（1）除不受限制的特殊包外，一个投标人在一个标的中最多只能中不超过最大中标包数的标包。

（2）预计采购金额为采购需求预测数据，仅作为招标预估规模供投标人参考，并不代表招标人对采购量的承诺，最终以实际框架结果有效期内具体委托量为准。部分标包，特别是预计量少的标包，可能出现部分单位协议期内无实际需求的情况，请在知悉并接受相关条件的情况下参与本项目的投标。

（3）报价要求：下浮率报价，详见报价表。

（4）结算方式：按实际工作量据实结算。

3.投标人资格要求

3.1通用资格要求

3.2专用资格要求

4.招标文件获取

4.1招标文件获取方式

本招标项目采用电子招标投标方式，根据《电子招标投标办法》规定，投标人应当在招标公告载明的电子招标投标交易平台注册登记，如实递交有关信息，并经电子招标投标交易平台运营机构验证。凡有意参加投标者，在招标文件发售截止时间前通过南方电网公司供应链统一服务平台（ style="color:#000000;font-size:10.5pt;font-family:宋体;mso-fareast-font-family:宋体;mso-bidi-font-family:Arial;lang:EN-US;mso-fareast-language:ZH-CN;mso-ansi-language:AR-SA;">并免费获取电子招标文件，在投标文件递交截止时间前完成供应商数字证书（电子印章）办理、投标文件编制加密及递交。供应商要为数字